Troubleshooting e Suporte
Problemas Comuns
Login, farmácia e faturamento
Contatos de Suporte
Canais de atendimento
Diagnóstico Rápido
Checklist de verificação
Dicas de Performance
Otimização do sistema
1. Problemas Comuns e Soluções
Problemas de Login e Acesso
PROBLEMA: "ID da TOTVS não localizado"
Erro comum ao tentar fazer login no sistema.
SOLUÇÃO:
- Verificar se o CPF está sendo digitado com zero na frente
- Formato correto: 0XX.XXX.XXX-XX
- Confirmar se o usuário está cadastrado no sistema
- Verificar se está acessando o ambiente correto (DEV/PRD)
PROBLEMA: Não aparece filial para selecionar
Tela de seleção de filial não é exibida no primeiro acesso.
SOLUÇÃO:
- A seleção de filial aparece apenas na primeira abertura
- Se não aparecer, fechar e abrir o sistema novamente
- Verificar se o usuário tem permissão para múltiplas filiais
- Contatar suporte se problema persistir
PROBLEMA: Sistema desconecta automaticamente
Logout automático por inatividade.
SOLUÇÃO:
- Timeout padrão: 4 horas de inatividade
- Salvar trabalho frequentemente (Ctrl+S)
- Movimentar mouse ou teclado para manter sessão ativa
- Não é possível alterar o tempo de timeout
Problemas de Farmácia e Estoque
PROBLEMA: Erro ao importar XML
Falha na importação de notas fiscais XML.
SOLUÇÃO:
- Verificar se CNPJ do fornecedor está cadastrado
- Confirmar integridade do arquivo XML
- Usar FileZilla para transferir para pasta correta
- Aguardar processamento automático do sistema
- Verificar log de erros no Monitor de Arquivos
PROBLEMA: Produto sem código fornecedor
Produtos não vinculados ao fornecedor na importação.
SOLUÇÃO:
- Acessar: Produto > Anexos > Import XML
- Cadastrar código do fornecedor para o produto
- Vincular EAN/código de barras se disponível
- Repetir importação após configuração
PROBLEMA: Lote não aceito no recebimento
Sistema rejeita informações de lote.
SOLUÇÃO:
- Verificar se produto tem controle de lote ativado
- Configurar ANTES da primeira entrada
- Para medicamentos: sempre obrigatório
- Verificar formato da data de validade
Problemas de Faturamento
PROBLEMA: Não gera nota fiscal automática
Sistema não emite NF automaticamente para particulares.
SOLUÇÃO:
- Integração com prefeitura está em desenvolvimento
- Usar processo manual temporariamente:
- 1. Gerar pedido de nota no sistema
- 2. Emitir NF manual no Backoffice > Vendas
- 3. Vincular número da NF ao atendimento
PROBLEMA: Erro na geração de XML TISS
Falha ao gerar arquivo para envio aos convênios.
SOLUÇÃO:
- Verificar se todas as contas estão encerradas
- Confirmar preenchimento de campos obrigatórios
- Checar códigos TUSS dos procedimentos
- Validar dados do profissional executante
- Usar validador TISS antes do envio
PROBLEMA: Coparticipação não calcula automaticamente
Valores de coparticipação não são aplicados.
SOLUÇÃO:
- Ir em Elaboração de Contas > Processos
- Executar "Desconto de Cobertura do Convênio"
- Verificar se percentual está configurado corretamente
- Conferir valores na aba "Gastos Particulares"
Problemas de Sistema e Performance
PROBLEMA: Sistema lento ou travando
Performance degradada durante o uso.
SOLUÇÃO:
- Fechar abas desnecessárias do navegador
- Limpar cache e cookies (Ctrl+Shift+Del)
- Verificar conexão com a internet
- Reiniciar o navegador
- Verificar se há muitos usuários logados simultaneamente
PROBLEMA: Erro "Sessão expirada"
Sistema desconecta inesperadamente.
SOLUÇÃO:
- Fazer login novamente
- Verificar se não há duplicação de login
- Aguardar alguns minutos antes de tentar novamente
- Se persistir, contatar administrador do sistema
2. Contatos de Suporte
Suporte TOTVS
Portal: suporte.totvs.com
Telefone: 4003-0015
Horário: 8h às 18h
Consultor Técnico
Nome: João Silva
E-mail: joao.silva@totvs.com.br
WhatsApp: (51) 99999-9999
TI Interno
Responsável: Maria Santos
E-mail: ti@empresa.com.br
Ramal: 2050
Treinamento
Portal: academia.totvs.com
E-mail: treinamento@totvs.com.br
Agendamento: Portal do cliente
Como Abrir um Chamado
Acesse o Portal TOTVS
suporte.totvs.com → Login com suas credenciais
Novo Chamado
Clique em "Novo Chamado" → Selecione o produto
Descreva o Problema
Título claro + descrição detalhada + evidências
Acompanhe
Receba atualizações por e-mail e acompanhe o status
3. Diagnóstico Rápido
Checklist de Verificação
Antes de reportar um problema:
Classificação de Severidade
| Severidade | Descrição | Exemplos | SLA |
|---|---|---|---|
| CRÍTICA | Sistema indisponível | Não consegue acessar, sistema parado | 2 horas |
| ALTA | Funcionalidade não funciona | Não consegue emitir NF, caixa não abre | 4 horas |
| MÉDIA | Funcionalidade com problemas | Relatório com dados incorretos | 8 horas |
| BAIXA | Melhoria ou dúvida | Como configurar, sugestão de melhoria | 24 horas |
Informações para Coleta
Usuário
- Nome completo
- CPF de login
- Perfil de acesso
- Filial de trabalho
Ambiente
- Navegador e versão
- Sistema operacional
- Horário do problema
- Função que estava usando
Problema
- Descrição detalhada
- Passos para reproduzir
- Mensagem de erro exata
- O que deveria acontecer
Evidências
- Prints da tela
- Vídeo do problema
- Logs do sistema
- Arquivos relacionados
4. Dicas de Performance e Otimização
Otimização do Navegador
Configurações Recomendadas
- Chrome ou Edge (versões atualizadas)
- Limpar cache semanalmente
- Desabilitar extensões desnecessárias
- Permitir cookies do TOTVS
Gestão de Memória
- Fechar abas não utilizadas
- Reiniciar navegador diariamente
- Não abrir muitos módulos simultaneamente
- Usar modo anônimo para testes
Conexão de Rede
- Internet banda larga estável
- Ping baixo para servidores TOTVS
- Evitar redes compartilhadas
- VPN pode impactar performance
Segurança
- Antivírus atualizado
- Firewall configurado
- Sistema operacional atualizado
- Certificados digitais válidos
Boas Práticas de Uso
Planejamento do Trabalho
Organize as tarefas por módulo para evitar navegação excessiva
Use Filtros Sempre
Aplique filtros de data e tipo para reduzir volume de dados carregados
Salve Regularmente
Use Ctrl+S frequentemente para evitar perda de dados
Logout Correto
Sempre use a função sair do sistema ao final do expediente
Horários de Melhor Performance
| Horário | Performance | Recomendação |
|---|---|---|
| 07:00 - 09:00 | Excelente | Ideal para relatórios e importações |
| 09:00 - 11:00 | Boa | Operações normais |
| 11:00 - 14:00 | Moderada | Pico de utilização, evitar operações pesadas |
| 14:00 - 17:00 | Boa | Operações normais |
| 17:00 - 19:00 | Moderada | Fechamentos diários |
| 19:00 - 07:00 | Excelente | Ideal para manutenções e backups |
Perguntas Frequentes (FAQ)
Dúvidas Mais Comuns
A recuperação de senha deve ser solicitada ao administrador do sistema ou através do portal TOTVS. Não é possível recuperar senhas diretamente no sistema.
Contato: ti@empresa.com.br ou ramal 2050
O acesso remoto depende das políticas de segurança da empresa e configurações de VPN. Consulte o departamento de TI para verificar a disponibilidade.
Requisitos: VPN configurada, certificado digital e autorização expressa
Sugestões de melhorias podem ser enviadas através do portal TOTVS na categoria "Solicitação de Melhoria" ou diretamente ao consultor técnico.
Processo:
- Descrever a necessidade detalhadamente
- Justificar o benefício para o negócio
- Aguardar análise de viabilidade
- Implementação conforme roadmap TOTVS
Siga esta sequência de ações:
- Feche abas desnecessárias do navegador
- Verifique se há downloads em andamento
- Teste a velocidade da internet
- Reinicie o navegador
- Se persistir, contate o suporte
Os dados ficam armazenados nos servidores TOTVS com backup automático. Para relatórios e consultas específicas:
- Use a função "Exportar" para Excel
- Salve relatórios importantes em PDF
- Mantenha cópias locais de documentos críticos
- O backup do sistema é responsabilidade da TOTVS